Hvad er god kundeservice? Det spørger de fleste virksomheder helt sikkert sig selv om. Kunden har altid ret, hedder det sig. Alle medarbejdere bør altid sætte en ære i at yde så god en kundeservice som overhovedet muligt.
Kundeservice er mange forskellige ting. Derfor får du her en guide, der behandler alt, som har med emnet at gøre. At sikre sine kunders loyalitet og positive omtale af virksomheden starter med det første møde. God kundeservice bør være en høj prioritet hos alle virksomheder – måde hvad angår direkte og indirekte kontakt med kunder.
Få 10 tips til god kundeservice længere nede.
Hvad er god kundeservice?
Hvad er god kundeservice egentlig for noget? Kan man komme med en definition, som én gang for alle afgør, hvad det handler om? Det lader sig ikke rigtig gøre, da god kundeservice altid har med flere forskellige parametre at gøre.
- Kunden skal føle sig forstået og værdsat
- Kunden skal føle, at medarbejderne er nærværende
- Kunden skal føle sig som en klar prioritet
- Kunden skal have lyst til at anbefale virksomheden til andre
- Kunden skal føle, at mødet med virksomheden er en positiv oplevelse
10 tips til god kundeservice
Hvordan yder man så en god kundeservice? Der er flere punkter at være opmærksom på. For overblikkets skyld får du her 10 tips til, hvordan man yder en god kundeservice.
Alle virksomheder kan med fordel have klare retningslinjer på området. På den måde sikrer man, at alle medarbejdere går i samme retning, når det handler om kundeservice.
- Lyt til kunden
- Skab god kontakt til kunden med det samme
- Hav en strategi i forbindelse med klager
- Byd kunden på lidt godt
- Svar hurtigt på henvendelser
- Giv præcise beskeder
- Overhold aftaler – eller giv besked
- Trap eventuelle konflikter ned
- Giv kompensation for dårlige oplevelser
- Tak kunderne for deres tillid
1. Lyt til kunden
En kunde henvender sig ikke for sjov. Man skal som kunde føle sig hørt med det samme, når man tager kontakt til en medarbejder. Det går ikke an at lade kunden vente for længe. Man skal føle sig værdsat for at få en god oplevelse.
Først og fremmest gælder det om at lytte til kundens behov og ønsker. Medarbejderens opmærksomhed bør tunes ind på mødet med kunden. Som kunde fornemmer man hurtigt, om man bliver hørt – eller medarbejderen blot ønsker at komme hurtigt videre.
2. Skab god kontakt til kunden med det samme
En god kundekontakt er alfa og omega. Det første møde en virksomhed har med en ny potentiel kunde er meget vigtigt. Det er sikkert ikke alle medarbejdere, som er lige gode til direkte kundekontakt. Derfor gælder det om at tænke nøje over, hvem der skal stå for kontakten.
3. Hav en strategi i forbindelse med klager
Kunder kan jo finde på at klage over både stort og småt. Alle virksomheder kommer ud for kundeklager på et eller andet tidspunkt. Det er i dag tricky med klager, da de kan findes helt offentligt på fx sociale medier.
Som virksomhed gælder det om at gå strategisk til værks i forbindelse med klager fra kunder. Hvis man er hurtig til at svare på klagen, og viser, at man tager henvendelsen alvorligt, er meget allerede vundet tilbage.
4. Byd kunden på lidt godt
Et fysisk møde med kunder giver ekstra muligheder. Alle mennesker holder af lidt godt til ganen. Det skader derfor ikke at byde på en tår kaffe eller en småkage, mens kunden venter. Det er tit de helt små ting, som kan gøre den store forskel.
Man kan som virksomhed score virkelig billige point på at byde kunder på lidt vådt eller tørt.
5. Svar hurtigt på henvendelser
Kunder sætter pris på hurtig respons. Det er de færreste mennesker, som bryder sig om at vente. Derfor bør virksomheder have det som et klart fokuspunkt at svare hurtigt, når kunder henvender sig.
6. Giv præcise beskeder
En medarbejder på en virksomhed bør tale et sprog, som kunden forstår. Drejer det sig om noget teknisk support, gælder det om at være opmærksom på, om kunden reelt kan følge med.
Korte og præcise beskeder er ofte at foretrække. Gentagelser gør ofte heller ikke noget.
7. Overhold aftaler – eller giv besked
En aftale er en aftale. Kunder bryder sig ikke om at blive brændt af. Det kan føre til rigtig meget dårlig omtale, hvis en virksomhed ikke overholder sine aftaler – mundtlige som skriftlige.
Hvis en aftale må ændres, gælder det om at give kunden besked så hurtigt som muligt. Alt andet kan opfattes som manglende seriøsitet fra firmaets side.
8. Trap eventuelle konflikter ned
Effektiv konfliktnedtrapning er en vigtig del af en god kundeservice. Nogle typer af kunder kan blive meget opfarende, hvis de føler sig dårligt behandlet. Her bør de mødes af en medarbejder, der forstår at trappe konflikter ned, før de udvikler sig videre.
9. Giv kompensation for dårlige oplevelser
Hvis en kunde har haft en dårlig oplevelse, gælder det om at kompensere på en rimelig måde. Det kan fx være i form af et prisnedslag eller en rabat på et fremtidigt køb. Præcis, hvilken kompensation, der vil passe, afhænger af den pågældende case.
Alle kan lave fejl. I den forbindelse handler det om at råde bod på fejlen så hurtigt som muligt.
10. Tak kunderne for deres tillid
Glem ikke at takke kunder for deres tillid til din virksomhed. Alle holder af at føle sig værdsatte. Det kan trods alt være rigtig store beløb, der lægges i virksomhedens services eller produkter.
Hvad er god service?
Med god service yder man noget, som er bedre end konkurrenterne. Der er flere veje til at yde en god service. Man kan tilbyde noget, som er ud over det sædvanlige. Det kan både dreje sig om et særligt venligt og imødekommende personale, gratis kaffe, små gaver osv.
God service indebærer gerne, at man som virksomhed tør tænke ud af boksen. Som kunde skal man bydes på noget, som overrasker i positiv forstand.
Hvad er god kundeservice over telefonen?
Som kunde forventer man at kunne komme igennem via telefonen relativt hurtigt. Man forventer også at møde en imødekommende medarbejder i røret. Det er ikke alle, der er lige opmærksomme over telefonen. Derfor er det vigtigt med korte og præcise meldinger gennem telefonen. Meget kan nemlig gå tabt undervejs, når der ikke er tale om et fysisk møde.
En køfunktion er meget vigtigt, når kunder henvender sig over telefonen. Kunder ønsker at vide, hvilket nummer i køen, de er.
Hvad er god kundeservice i en butik?
God service i en butik opnås gennem servicemindede medarbejdere. Som kunde fornemmer man hurtigt, om man er værdsat – eller reelt til besvær. Medarbejderne er butikkens ansigt udadtil. Derfor benytter en del virksomheder sig af mystery shoppers, der bl.a. foretager køb i butikker og på den måde modtager service af medarbejdere.
En mystery shopper giver efterfølgende kundeservicen karakterer. Dette er en måde for virksomheder at optimere deres kundeservice.
Hvad er god service på et hotel?
God service på et hotel indebærer, at gæsterne føler sig taget godt imod fra første møde. Det er trods alt et sted, hvor gæster skal tilbringe én eller flere nætter. Tryghed har rigtig meget med god service på et hotel at gøre.
En venlig medarbejder i receptionen, pligtopfyldende servicepersonale og god betjening i hotellets restaurant. Alle tre punkter har med god hotelservice at gøre.
Hvad er god kundeservice? Derfor er god kundeservice vigtigt
Hvad er god kundeservice så? Det er, som artiklen beskriver, faktisk flere forskellige ting. Man skal som virksomhed mestre flere ting, før man kan siges at yde en særligt god kundeservice.
Man kommer ikke sovende til god kundeservice. Alle virksomheder bør lægge klare strategier for, hvordan man griber mødet med allerede eksisterende og potentielt nye kunder an.
Det første møde med nye kunder er af højeste vigtighed. Her kan man virkelig gøre meget for at skabe sig et godt ry. Som kunde ønsker man sig taget godt imod i en forretning, et hotel osv.
Man bør som virksomhed tage ved lære af sine erfaringer med kunder. At spørge kunden til råds kan også være en vej til bedre kundeservice. En måde at gå til dette kan være ved brug af spørgeskemaer. Mange kunder vil gerne give deres mening til kende – især, hvis de på samme tid kan vinde et eller andet.
God kundeservice kommer ikke af sig selv. Det kræver et seriøst og vedholdende stykke arbejde at skille sig positivt ud fra mængden. Virksomheder, som forstår at yde en særligt god kundeservice, har helt klart en fordel overfor sine konkurrenter.